河南睢县：完善机制提作风 高效服务解民忧

中国经济导报 中国发展网讯  刘伟奇 记者赵凯华报道  12345政务服务便民热线作为政府与群众、企业之间的“连心桥”，是群众、企业咨询政策、反映诉求、寻求帮助的重要渠道，也是解决难点、堵点、痛点问题的有力抓手。商丘市睢县12345政务服务便民热线以群众需求为导向，全面梳理创建全国文明城市热点问题，不断完善全流程闭环诉求响应机制，持续提升人民群众获得感、满足感、幸福感。

快速响应，提高政务服务能力

健全完善“接诉即办、接诉即答”工作机制，统一流程标准规范，对疑难复杂问题、重复投诉问题，聚集多方力量、加强业务指导、常态化开展现场处置。针对咨询、求助、投诉、举报和建议类诉求按照“轻重缓急”和“难易程度”分级分类办理，对紧急重要工单进行优先处办，简化审核环节，减少流转时间，提高工单派发的精准度和时效性。

及时反馈，提升主动作为意识

依据“第一时间转办、第一时间处置”的原则，梳理部门职责清单，完善工单转派清单管理制度，综合运用系统督办、电话督办、书面督办等多种方式对“无承办单位，互相推诿、久拖不办”的工单进行催办、督办。实施“双层回访”制度，热线全程跟踪反馈，督促承办单位做实政务服务满意度回访，对办理完成的工单再度回访，重点回访企业和群众对办理结果是否满意，建立回访台账，对回访工作确保每件诉求有落实、有回复。

分析研判，推动疑难复杂问题化解

深化信息呈报机制，以日总结、周研判、月报告为抓手，定期将12345热线电话接通情况、热线投诉举报情况、热线工单办理情况、矛盾纠纷排查化解情况等进行汇总、分类、整理，形成报告发送至各承办单位及县领导处，及时反映群众关注度较高的“急难愁盼”问题，每周进行风险研判，为县政府、县委相关科学决策提供有效数据支撑。

下一步工作，该县12345政务服务便民热线将进一步强化服务工作质效，以更贴心的服务、更快的服务效率、更优的服务质量践行“以人民为中心”的服务理念，增强工单办理时限、流程意识，及时请示、沟通、报告，主动对接进行引导，确保群众诉求件件有回音、事事有着落，持续发挥热线传声和桥梁纽带作用，为文明城市创建贡献“热线人”的力量。